Kommunale Versorgungsunternehmen haben nach wie vor Schwierigkeiten einen guten Kundendialog zu führen. (Foto: pixabay.com)

Strom, Gas, Wasser, Nahverkehr – kommunale Versorgungsunternehmen haben verschiedene Geschäftsbereiche, die alle denselben Endkunden umwerben. Doch statt mit einer Stimme zu sprechen, kommunizieren die einzelnen Sparten häufig unabhängig und isoliert voneinander mit dem Kunden.

Eine Studie des Forschungsinstituts SCM@ISM der International School of Management hat jetzt untersucht, wie gut sich die Kommunikation kommunaler Versorgungsunternehmen schon an den Kundenbedürfnissen ausrichtet und ob neue, digitale Angebote beim Verbraucher auch ankommen.

Kommunale Versorgungsunternehmen müssen umdenken – so einfach lassen sich die Ergebnisse der Studie zusammenfassen, für die sowohl Kunden als auch lokale Versorger befragt wurden. Bestes Beispiel ist der Kundenauftritt: Statt einheitlicher Präsenz im Internet muss sich der Kunde häufig durch verschiedene Webseiten klicken und neu einloggen. „Unterschiedliche Portale erschweren die einheitliche Sicht auf den Kunden und machen insbesondere die Bindung zum Kunden zur Herausforderung“, erklärt Prof. Dr. Michael Benz, der die Studie geleitet hat.

Nachholbedarf gibt es auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle: Während Anbieter zu 65% Offline-Kanäle nutzen, kommuniziert der Kunde viel lieber online – schließlich wünscht er sich eine schnelle und individuelle Reaktion. Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder Chats geeignet, die Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzen. Die Investition in die richtigen, digitalen Medien steht für viele kommunale Versorger noch aus.

Dabei bestehen schon viele digitale Angebote wie Smart Home, die eigene App oder Mängelmelder. Die Studie zeigt allerdings, dass bisher nur wenige digitale Produkte und Services genutzt werden. „Die meisten Innovationen sind bei den Kunden noch nicht angekommen oder erscheinen ihnen noch nicht interessant genug“, erklärt Benz. „Vor allem Zusatzprodukte, an denen verschiedene Geschäftsbereiche beteiligt sind, werden noch nicht genügend vom Markt wahrgenommen.“ Versorgungsunternehmen müssen jetzt aufpassen, dass sie nicht den Anschluss an den Kunden verlieren. Dieser wünscht sich laut Studie für die Zukunft unter anderem USB-Ladestationen in Fahrzeugen, mobiles Bezahlen von Parkgebühren oder WLAN-Hotspots im Öffentlichen Nahverkehr. Alles Themen, die Anbieter für sich noch nicht als Priorität definiert haben.

Über den Autor

Markus Lichtenberg ist Journalist und spezialisiert auf Thema rund um Mobilität und Stadtentwicklung.

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